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旅游专业

《酒店模拟训练》电话预订、迎送客人、分配房间

时间:2013-6-1 12:40:53  作者:电大作业网  来源:www.ddzuoye.com  查看:14  评论:0
内容摘要:技能训练活动一电话预订情景设置刚刚参加工作的预订员小王接到一位香港客人打来的电话,该客人想预订860元/天的标准间,并预计当天下午到达。小王立刻查询了客房状况,回答客人说:“标准间已经全部预订完了。”香港客人说:“我每次都是住你们饭店,其他饭店我不熟悉,希望你能帮我解决。”小王一...

技能训练活动一  电话预订

情景设置

刚刚参加工作的预订员小王接到一位香港客人打来的电话,该客人想预订860元/天的标准间,并预计当天下午到达。小王立刻查询了客房状况,回答客人说:“标准间已经全部预订完了。”香港客人说:“我每次都是住你们饭店,其他饭店我不熟悉,希望你能帮我解决。”小王一时不知道如何解决,只好去请教预订处李主管。

李主管及时帮助小王,再次查看电脑预订系统后,用商量的口气对客人说:“感谢您对我们饭店的信任,我建议您准时来我们饭店,我们这里有间套房可以眺望海滨的优美景色,室内有古玩摆设,还会提供上乘的服务,您只需加付150元即可,相信您住后一定满意,您意下如何?”客人听后欣然同意。

î  情境分析

在本案例中,一件很普通的预订接待问题,由于小王刚刚工作而不知所措。李主管有着很丰富的工作经验,在处理此问题的过程中,他熟练地应用预订程序,巧妙地运用推销技巧,先让客人换一种房间类型,既使客人满意入住,又增加了饭店收入,从而达到双赢的结果。

′  思考与启示

总台预订处的任务就是销售客房,每位预订员在自己的岗位上都有促销机会,因此都应具备一定的促销能力。销售客房首先要求预订员具备热情的服务态度;其次要求预订员掌握并巧妙而合理地运用一些促销手段;最后,预订员如果掌握好客人心理和语言技巧往往能够增强促销效果。在类似本例的接待问题中,应尽可能满足客人的要求,留住客人。即使饭店客房都预订住满了,预订员也不应放弃服务,应帮助客人联系档次、规模、房价相近的其他饭店,既为客人提供了解决问题的建议,又给客人留下了良好的印象,有助于争取回头客。

 

一、技能训练目标

1.了解预订的方式。

2.掌握预订的种类及特点。

3.熟悉预订单,并能正确填写。

4.掌握电话预订的程序及方法。

 

二、技能训练准备

1.物品准备:两部直拨分机电话、预订单、笔、电脑预订系统。

2.场地准备:一间能容纳40人的模拟实训室。

3.分组安排:学生8~10人一组。由教师先进行示范讲解,然后学生以组为单位练习。

4.技能训练建议学时:1学时(教师示范讲解25min,学生练习20min)。

 

三、电话预订操作流程

 

 

 

 

四、注意事项

1.各小组学生两两组合,分别扮演预订员与客人,轮流练习。课后学生以小组为单位进行总结。

2.在提拿电话时要注意轻拿轻放,以体现服务中的“三轻”原则。

3.在接听电话时,语气委婉、语音清晰、语速平缓适中。

4.训练全过程应体现“以客人为主”的原则,并运用礼貌用语,培养学生礼貌待客的良好服务意识以及灵活处理问题的能力。

5.建议此项训练在8min内完成。

 

五、技能评价

电话预订技能训练评价评分表。

电话预订技能训练评价评分表

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

电话预订技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

快速接听客人的
电话

铃响三声以内接听

2

 

问候客人:问候用语

2

 

报部门:预订部

2

 

记录客人的订房
要求

询问客人姓名(中英文拼写)、用房日期、预订数量、房型、住店夜次

5

 

聆听客人的预订要求:耐心、认真、仔细,并伴有回应语

5

 

(续)

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

电话预订技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

查看电脑房状系统

查看电脑房状系统,了解客房状况,并迅速作出接受或婉拒客人的预订要求

5

 

客满时

向客人表示歉意

2

 

将客人列入等待名单

2

 

婉拒并推荐同档次饭店

2

 

现有空房不符合客人需求时应推销其他种类的客房

介绍房间种类和房价:报价尽量从高到低

3

 

询问客人/公司名称

3

 

确认该客人/公司是否属于合同单位,便于确定优惠价

2

 

现有客房符合客人需求时接受预订

2

 

接受预订

明确答复接受客人预订

2

 

询问客人的付款方式