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旅游专业

《酒店模拟训练》电话预订、迎送客人、分配房间

时间:2013-6-1 12:40:53  作者:电大作业网  来源:www.ddzuoye.com  查看:14  评论:0
内容摘要:技能训练活动一电话预订情景设置刚刚参加工作的预订员小王接到一位香港客人打来的电话,该客人想预订860元/天的标准间,并预计当天下午到达。小王立刻查询了客房状况,回答客人说:“标准间已经全部预订完了。”香港客人说:“我每次都是住你们饭店,其他饭店我不熟悉,希望你能帮我解决。”小王一...

技能训练活动一  电话预订

情景设置

刚刚参加工作的预订员小王接到一位香港客人打来的电话,该客人想预订860元/天的标准间,并预计当天下午到达。小王立刻查询了客房状况,回答客人说:“标准间已经全部预订完了。”香港客人说:“我每次都是住你们饭店,其他饭店我不熟悉,希望你能帮我解决。”小王一时不知道如何解决,只好去请教预订处李主管。

李主管及时帮助小王,再次查看电脑预订系统后,用商量的口气对客人说:“感谢您对我们饭店的信任,我建议您准时来我们饭店,我们这里有间套房可以眺望海滨的优美景色,室内有古玩摆设,还会提供上乘的服务,您只需加付150元即可,相信您住后一定满意,您意下如何?”客人听后欣然同意。

î  情境分析

在本案例中,一件很普通的预订接待问题,由于小王刚刚工作而不知所措。李主管有着很丰富的工作经验,在处理此问题的过程中,他熟练地应用预订程序,巧妙地运用推销技巧,先让客人换一种房间类型,既使客人满意入住,又增加了饭店收入,从而达到双赢的结果。

′  思考与启示

总台预订处的任务就是销售客房,每位预订员在自己的岗位上都有促销机会,因此都应具备一定的促销能力。销售客房首先要求预订员具备热情的服务态度;其次要求预订员掌握并巧妙而合理地运用一些促销手段;最后,预订员如果掌握好客人心理和语言技巧往往能够增强促销效果。在类似本例的接待问题中,应尽可能满足客人的要求,留住客人。即使饭店客房都预订住满了,预订员也不应放弃服务,应帮助客人联系档次、规模、房价相近的其他饭店,既为客人提供了解决问题的建议,又给客人留下了良好的印象,有助于争取回头客。

 

一、技能训练目标

1.了解预订的方式。

2.掌握预订的种类及特点。

3.熟悉预订单,并能正确填写。

4.掌握电话预订的程序及方法。

 

二、技能训练准备

1.物品准备:两部直拨分机电话、预订单、笔、电脑预订系统。

2.场地准备:一间能容纳40人的模拟实训室。

3.分组安排:学生8~10人一组。由教师先进行示范讲解,然后学生以组为单位练习。

4.技能训练建议学时:1学时(教师示范讲解25min,学生练习20min)。

 

三、电话预订操作流程

 

 

 

 

四、注意事项

1.各小组学生两两组合,分别扮演预订员与客人,轮流练习。课后学生以小组为单位进行总结。

2.在提拿电话时要注意轻拿轻放,以体现服务中的“三轻”原则。

3.在接听电话时,语气委婉、语音清晰、语速平缓适中。

4.训练全过程应体现“以客人为主”的原则,并运用礼貌用语,培养学生礼貌待客的良好服务意识以及灵活处理问题的能力。

5.建议此项训练在8min内完成。

 

五、技能评价

电话预订技能训练评价评分表。

电话预订技能训练评价评分表

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

电话预订技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

快速接听客人的
电话

铃响三声以内接听

2

 

问候客人:问候用语

2

 

报部门:预订部

2

 

记录客人的订房
要求

询问客人姓名(中英文拼写)、用房日期、预订数量、房型、住店夜次

5

 

聆听客人的预订要求:耐心、认真、仔细,并伴有回应语

5

 

(续)

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

电话预订技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

查看电脑房状系统

查看电脑房状系统,了解客房状况,并迅速作出接受或婉拒客人的预订要求

5

 

客满时

向客人表示歉意

2

 

将客人列入等待名单

2

 

婉拒并推荐同档次饭店

2

 

现有空房不符合客人需求时应推销其他种类的客房

介绍房间种类和房价:报价尽量从高到低

3

 

询问客人/公司名称

3

 

确认该客人/公司是否属于合同单位,便于确定优惠价

2

 

现有客房符合客人需求时接受预订

2

 

接受预订

明确答复接受客人预订

2

 

询问客人的付款方式

2

 

当客人的费用由公司或旅行社承担时,要求费用承担单位在客人抵达前电传书面信函做付款担保

5

 

询问客人抵达的航班班次、车次及时间

3

 

向客人说明房间保留时间,或建议客人做保证性预订

5

 

询问客人的特殊要求,如是否需要接机服务等

3

 

对有特殊要求者,详细记录并复述

3

 

如果是代理预订,要询问预订代理人的姓名、单位、电话号码,并做好记录

5

 

确认客人的预订要求

复述客人的预订要求:全面、准确

5

 

请客人确认其预订要求

3

 

填写预订单

客人抵店时间、房间种类、房价、房间数量、住店夜次等预订信息

5

 

客人预订种类、付款方式、费用承担者、特殊要求、代理人信息

5

 

内容正确、全面,字迹清晰、整齐

5

 

向客人表示感谢

向客人致谢,恭候客人光临

2

 

预订资料存档

将客人预订信息录入电脑

5

 

将所有的预订资料整理存档

5

 

总  评

100

 

注:考核满分为100分,90分及以上为A;80~89分为B;60~79分为C;60分以下为D。此项训练限时8min,每超过1min扣5分,超过3min成绩为D。

 

技能训练活动二  迎送客人

 

情景设置

2月14日是西方的情人节,下午15:00左右,一辆红色桑塔纳停在了饭店大门口,门童小磊快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女,看样子像是一对情人。那位小姐说:“亲爱的,这儿人这么多,我们先进去吧。”男的说:“好吧,琳达,我们先进去。”他同时对门童小磊说:“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”两人说着就步入了饭店大堂。小磊打开车后盖,拿出行李,一共是两件,此外,车上就没什么箱包了。这时,他抬头看见又有两辆出租车过来了,赶紧关上车后备箱盖,并迅速在提示卡上记下了此辆桑塔纳出租车的车号,提着行李来到了总台。客人已在登记。琳达转身看到了行李员提着的行李,立刻惊呼起来:“上帝!亨利,你送给我的礼物不见了。”亨利赶紧转身,看到果然只有两件行李,他连忙问小磊:“我们还有一件行李呢?”小磊答道:“先生,您车上只有这两件行李。”亨利说:“怎么可能?我们还有一件东西在车上,你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”

大堂经理聪聪闻讯赶来,对眼前的情况快速作了分析,她估计有两种可能,一种是客人自己遗失了一件行李,另一种确实是行李员少拿了一件行李……这时,琳达又叫了起来:“亨利,那可是你送给我的情人节礼物啊!”聪聪见此情形,问客人:“请问先生,您还有一件行李是什么样的?”亨利说:“啊,是一个圣婴雕塑,用麻布包着的,是我送给琳达的礼物。”聪聪立刻明白了,一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多,亨利和琳达焦急地看着海伦……

î  情境分析

1.门童在取行李时一定要仔细检查每个部位,特别要注意不要将一些小件行李遗留在车内。

2.取出行李后,不要立即关上后盖,要待客人确认他的行李齐全、门童记下车号后,才可关上后盖,给司机放行。这样做的目的是为了不遗留小件行李及一些容易被忽略的物品(如本例中的礼物)在车内,以及有足够的时间给客人确认行李件数及行李的完好程度,不至于让饭店为司机承担不必要的责任。记下车号,便于饭店追查客人遗留在车上的物品。

3.对已制定的服务操作流程要严格遵守,不可因某种原因而忽略其中的环节。如本例中因大门口人多,客人先行一步,门童没有与客人确认行李件数,结果就引起了投诉。

′  思考与启示

1.饭店要与车队或当地一些较有规模的出租车公司建立良好的业务关系,达成一些配合上的默契,在紧急情况下,由饭店掌握主动权。

2.在处理某些具有时间限定的事件时,要当机立断,采取果断措施。

3.在因饭店工作失误而引起客人不满意的情况下,饭店为了留住客人及饭店的长远利益,可启用一些对客人的补偿措施,如房价的减免、消费券的赠送等。总之,要让客人乘兴而来、称心而归。

一、技能训练目标

1.掌握迎客服务的程序与技巧。

2.掌握送客服务的程序与技巧。

3.了解门厅迎送时满足散客特殊要求的服务技巧。

 

二、技能训练准备

1.物品准备:工作日志、笔。

2.场地准备:一间能容纳40人进行技能训练的实训室。

3.分组安排:学生8~10人一组。由教师先进行讲解示范,然后学生以组为单位练习。

4.技能训练建议学时:2学时。

 

三、迎接服务操作流程

 

 

 

 

 

 

四、注意事项

1.各小组学生两两组合,分别扮演门童与客人进行训练,轮流练习。课后学生以小组为单位进行总结。

2.在迎接客人时,应面带微笑、语气委婉,体现出以客人为主的理念,正确运用称谓及礼貌用语。

3.学生在练习时,应注意体态语言,体现出门童的绅士风度。

4.技能训练建议学时:1学时(教师示范讲解15min,学生练习30min)。

5.建议此项训练在5min内完成。

 

五、技能评价

门童迎接服务技能训练评价评分表。

门童迎接服务技能训练评价评分表

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

门童迎接服务技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

观注抵店客人

着装整齐:衣、帽、饰物等

3

 

双脚靠拢,身体挺直,双手自然下垂

3

 

站立在大门正中,台阶黄线后

2

 

时刻观注抵店客人

3

 

指挥疏导车辆

身体挺直,向前伸右臂成45°角,示意抵店车辆

3

 

指挥抵店车辆在指定地点停靠

5

 

疏导门前停车场车辆

3

 

维持饭店门前秩序

3

 

(续)

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

门童迎接服务技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

问候致意

问候客人:面带微笑

3

 

使用正确的称谓招呼客人

3

 

表示致意:态度热情、语言真诚

3

 

为客人开车门

只需开一个车门时

待车停稳后迅速迈步至车门边

5

 

左手掌心向上拉车门至全部开启位置

5

 

伸右手,手心向下挡在门框下沿,做护顶动作

5

 

向客人表示问候

3

 

需开两个以上车门时

待车停稳后迅速迈步至两门中间

5

 

伸双手同时打开前后门至全部开启位置

5

 

身体迅速移至前门前方,左手拉门把

5

 

伸右手掌心向下挡在门框下沿,做护顶动作

5

 

向客人表示问候

3

 

注意观察、判断客人身份

5

 

如果客人是穆斯林或佛教徒,做护顶动作是忌讳的

5

 

协助提拿行李

协助行李员为乘车抵店的散客提拿行李

5

 

协助团队客人提拿行李

5

 

示意拉门

做示意性拉门动作,向客人表示欢迎

5

 

总  评

100

 

注:考核满分为100分,90分及以上为A;80~89分为B;60~79分为C;60分以下为D。此项训练考核限时5min,每超过1min扣5分,超过3min成绩为D。

技能训练活动三  分配房间

 

情景设置

国庆节当晚,某饭店总台来了位客人,自称是龙腾公司的客户,并要求入住该公司为他预订的一间标准间。接待员小虎在电脑中进行查找,电脑显示没有该预订;又查了总台的预订夹,里面也没有该公司的传真件。于是,小虎礼貌地问客人是否有龙腾公司的票据,客人立即出示一份文件。小虎一看果然是龙腾公司于10天前为其客户周先生预订了一个标准间,住两晚,房价按饭店与龙腾公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢?小虎再次看过周先生提供的文件,发现了一个问题:以前,每一次龙腾公司的票据上都有一个印鉴标志,但这张上面却没有。是不是客人为了能在黄金周期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?小虎一面请客人稍等,一面给龙腾公司联络人打电话,可偏偏黄金周期间该公司休假,无法联系确认。此时饭店的住宿率已达到了94%,房状显示:只有4间套房可供出租。并且根据总经理室的指示,在国庆节期间所有房间按门市价上浮20%出售。小虎犯难了,就将这一情况向主管聪聪反映。聪聪会怎么办呢?

î  情境分析

不管总台是否有原始订房传真,只要客人按总台的要求出示了票据,就要相信客人,承认该预订。但要向客人说明因为黄金周期间饭店用房紧张,他预订的房型没有了,请客人谅解并建议以协议价入住套房,次日有标准间再为其调换。

′  思考与启示

1.总台接待员要时刻牢记“把对让给客人”。

2.饭店前厅对原始单据的接收、传递、保管要建立严格的制度。

3.总台接待工作要仔细认真,接待员要熟悉合作单位的单据,不可一知半解。

一、技能训练目标

掌握分配房间的操作程序和技巧。

 

二、技能训练准备

1.物品准备:电脑、入住登记单、笔、预订资料、接待通知单、房状表、客史档案。

2.场地准备:一间能容纳40人的模拟实训室。

3.分组安排:学生8~10人一组。由教师先进行示范讲解,然后学生以组为单位练习。

4.技能训练建议学时:1学时(教师示范讲解20min,学生练习25min)。

 

三、分配房间操作流程

 

 

 

四、技能训练注意事项

1.各小组学生两两组合,分别扮演接待员与房务中心/客房楼层服务员,轮流练习,课后学生集体总结。

2.在核对资料时,注意同时核对手写资料与电脑资料。

3.注意培养学生仔细、认真的工作态度。

4.建议此项训练在5min内完成。

 

五、技能训练评价

分配房间技能训练评价评分表。

分配房间技能训练评价评分表

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

分配房间操作技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

统计预分房

制作当日预计抵店宾客报告

10

 

制作当日预订房型、数量分类统计表

10

 

掌握客人用房的特殊需求

5

 

掌握客人具体抵店时间

10

 

(续)

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

分配房间操作技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

核对抵店客人资料

查看预订登记表、预订单、接待通知单、客史档案,掌握所有客人姓名、付款方式、接待规格、特殊要求

10

 

查看预订登记表、预订单、接待通知单、客史档案,核对手写表格与电脑信息是否一致。如有问题,及时纠正

10

 

核对房间状况

查看房状表

5

 

与客房部联系核对房间状况

5

 

制作房状表:手写、电脑录入

10

 

分配房间

为预订客
人安排房间

标出所有OK房,按预定客人的要求,进行安排

5

 

注意预前控制

5

 

注意技巧的运用

5

 

注意随机问题,灵活处理

5

 

适当安排升级住房

5

 

总  评

100

 

注:考核满分为100分,90分及以上为A;80~89分为B;60~79分为C;60分以下为D。此项训练考核限时5min,每超过1min扣5分,超过3min成绩为D。

 

技能训练活动四    问讯服务训练

情境设置

星期天的早上,1218房间的美国客人汤姆先生,在总台问讯处前踌躇,似有为难之事,问讯员小罗见状,便主动询问是否需要帮助。汤姆先生说:“我想去游览八达岭长城,旅行社的专车配有英语导游,对我的游览有很大的帮助。”小罗问:“汤姆先生,您昨天预订旅行车票了吗?”汤姆先生回答:“没有,因为昨天不想去,今天我又冒出想去的念头了。”小罗知道,饭店规定去长城游览的客人必须提前一天登记。因昨天无人登记,旅行社的车肯定不会来了。小罗想了想,对汤姆先生说:“请您稍等,我打电话给旅行社联系,若还没发车,请旅行社开车到宾馆来接您。”小罗马上打电话给旅行社,旅行社告之:去八达岭的车刚开走,请直接与导游联系,并告之导游手机号。于是,小罗又马上与导游联系,导游同意并说马上将车开到宾馆接汤姆先生。小罗放下电话对汤姆先生说:“汤姆先生,再过10min,旅行车就会来接您,请您稍等。”汤姆先生很是感动,连声说:“谢谢!”

 

 

情境分析

1.问讯员小罗对汤姆先生的接待是积极主动、礼貌热情的,体现了小罗真正视客人为上帝的做事原则。

2.小罗在不违反宾馆规定的情况下,为汤姆先生提供了个性化的服务,说明小罗善于动脑、思维敏捷、办事效率高。

3.问讯员小罗在工作中观察仔细,主动、及时地给予汤姆先生的帮助,给客人留下了良好的印象。

′  思考与启示

个性化服务通常体现出服务员的主动性及其发自内心的与客人之间的情感交流,说明其能设身处地为客人着想。

 

一、技能训练目标

1.了解问讯服务的项目内容。

2.掌握问讯服务的基本要求。

3.掌握市内概况查询的操作步骤。

 

二、技能训练准备

1.物品准备:两部直拨分机电话、记录单、笔、饭店内部电话表、宾客信息指南、当地地图、当地电话黄页、邮资价目表、邮政编码表等。

2.场地准备:一间能容纳40人的模拟实训室。

3.分组安排:学生8~10人一组。由教师先进行示范讲解,然后学生以组为单位练习。

4.技能训练建议学时:1学时(教师讲解25min,学生练习20min)。

 

三、市内概况咨询操作流程:

 

 

 

四、技能训练注意事项

1.各小组学生两两组合,分别扮演问讯员与客人,轮流练习。课后学生以小组为单位进行总结。

2.在提供咨询过程时,语气委婉、语音清晰、语速平缓适中。

3.学生在练习时,应以客人为主,运用礼貌用语。

4.培养学生主动服务的意识,提高学生迅速反应的能力。

5.建议此项训练在3min内完成。

 

五、技能训练评价

问讯技能训练评价评分表。

市内概况咨询技能训练评价评分表

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

市内概况咨询技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

问候客人

主动问候

5

 

使用问候语

10

 

倾听

听清楚客人查询的主要内容

10

 

(续)

考 评 人

 

被考评人

 

考评地点

 

考评项目

市内概况咨询技能

考核标准

考核内容

考核要点

分值/分

得分/分

记录

问清客人姓名及需查询的资料信息

10

 

详细记录客人的问讯内容

10

 

资料查询

根据客人提供的信息,通过电脑迅速查询

10

 

对不能立即回答的问题,迅速查找资料和电脑档案

10

 

答复客人

对熟悉的情况,随问随答

15

 

对不清楚的问题,请客人稍等,查询后给予答复

10

 

对不清楚又一时查不到的问题,应记下客人的姓名、房号及询问内容,回复客人并向客人道歉

10

 

总  评

100

 

注:考核满分为100分,90分及以上为A;80~89分为B;60~79分为C;60分以下为D。此项训练考核限时3min,每超过0.5min扣5分,超过2min成绩为D。 

 

 


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